В деловой переписке 42% россиян не нравятся грамматические ошибки, 34% не любят получать письма и сообщения в нерабочее время, 33% — голосовые сообщения, а еще 12% считают недопустимым переход на «ты» при отсутствии такой договоренности. Forbes Life узнал, что больше всего раздражает в деловом общении, и попросил экспертов и предпринимателей прокомментировать главные ошибки.
«Цифровизация не только ускорила темп деловых коммуникаций, но изменила формат общения. Она научила тщательно подбирать слова и взвешивать свои действия, — уверена Екатерина Дронова, основатель и директор «Академии дипломатического и бизнес-протокола», дипломированный бизнес-тренер. — Теперь все, что вы делаете, говорите или пишете, может быть оцифровано против вас». Forbes Life изучил исследования и поговорил с топ-менеджерами и предпринимателями, чтобы рассказать, на что нужно обратить внимание в деловом общении.
1. Сокращения
Согласно исследованию, опубликованному в 2024 году Journal of Experimental Psychology, 99,3% отправителей текстовых сообщений используют аббревиатуры (hru? вместо how are you) или сокращения — really до rly. При этом ученые выяснили, что подобные переписки часто воспринимаются как неискренние, что ухудшает коммуникацию. Люди, которые использовали сокращения, как правило, реже получали ответ, чем те, кто писал слова полностью, а если ответ был, то тоже оказывался коротким. И хотя молодые люди использовали больше сокращений, негативный эффект оставался, утверждают исследователи. По их мнению, такая реакция может быть связана с теорией социального обмена, когда вложенные усилия пропорциональны ответным.
«Аббревиатуры требуют чувствительности к контексту, — считает эксперт по деловым и антикризисным коммуникациям, основатель PR-агентства «Матрешка» Наталья Глазунова. — Например, в деловой переписке внутри команды, где все на «одной волне», сокращения типа KPI или ASAP вполне приветствуются». Но при этом, по опыту Глазуновой, использование аббревиатур может стать и камнем преткновения при общении с клиентами или партнерами. Так, один ее клиент в возрасте 45+ сменил подрядчика на этапе деловой переписки. Неведомые FYI («к вашему сведению»), UPD («обновление») вызывали у него чувство неловкости и непонимания.
Любовь Смертина, директор по маркетингу «МТС Линк», к аббревиатурам в мессенджерах относится с пониманием, иногда их использует, так как они экономят время. «Но здесь важно, чтобы сокращения были знакомы всем участникам чата и не затрудняли чтение», — предупреждает она Forbes Life.
«Если речь идет о словах вежливости, сокращения нежелательны в принципе», — объясняет эксперт по современному этикету, деловой этике и бизнес-коммуникациям, сертифицированный бизнес-тренер Татьяна Баранова. Один из ее слушателей помог своему коллеге в ущерб себе. В ответ получил лишь «ок спс», что его оскорбило, как будто старания были обесценены коротким посланием. Общение на этом прекратилось. «Я знаю, многие обижаются на «спс», но не знаю никого, кто бы пожаловался на «спасибо», — говорит Баранова.
2. Телефон во время встречи
Исследование Бизнес-школы Маршалла при Университете Южной Калифорнии показало, что использование телефона во время деловых встреч раздражает начальство и коллег, а женщин и людей старше 40 особенно. Общенациональный опрос 554 штатных специалистов с годовой зарплатой более $30 000 выявил, что 86% считают неприемлемым во время встречи отвлекаться на телефонные звонки; 84% — неуместным писать текстовые сообщения или электронные письма. А ученые из Чикагского университета подтвердили, что одно лишь присутствие телефона в пределах досягаемости отрицательно влияет на когнитивные способности человека.
«Разговоры по телефону во время запланированной встречи для меня означают: человек не заинтересован, недостаточно сфокусирован или плохо организован, что рано или поздно даст о себе знать в негативном ключе, — рассуждает руководитель направления «Медицина и Здоровье» образовательной онлайн-платформы «Нетология» Евгений Машковский. — В связи с этим у меня возникает вопрос: стоит ли сотрудничать с тем, кто еще на этапе переговоров не может расставить приоритеты?»
3. Голосовые сообщения
Опрос экспертов «VK Мессенджера» в 2022 году показал, что 21% опрошенных раздражаются, когда получают голосовое сообщение и не имеют возможности его прослушать, а 14% ответили, что такие сообщения раздражают при любых обстоятельствах. Шон Майкл Льюис, главный операционный директор Cofix, в чьем управлении находится более 430 кофеен, пояснил Forbes Life, что часто бывает на совещаниях, где прослушать голосовые сообщения просто нет возможности: «Но если бы это было текстовое сообщение, я мог бы отреагировать быстрее. Поэтому если что-то срочное, пожалуйста, пишите».
Наталья Глазунова подтверждает Forbes Life: голосовые сообщения доставляют массу неудобств — кто-то не пользуется наушниками, кому-то не хватает времени и терпения дослушать до конца, а кто-то сразу добавляет отправителя в «черный список», особенно, если номер неизвестен. «В любом случае, они будут уместны только после предварительной договоренности между отправителем и получателем», — добавляет эксперт.
4. Грамматические ошибки
Грамотность и правильное оформление сообщения тоже имеют большое значение при общении в мессенджерах — об этом говорит опрос более 150 000 интернет-пользователей. Так, 62% россиян заявили, что не любят переписываться с теми, кто часто допускает ошибки; хотя 23% респондентов посчитали, что грамотность нужна только в деловой переписке; 8% признались, что сами пишут с ошибками, поэтому других не судят. При этом соблюдение пунктуации важно только для 7% опрашиваемых.
По мнению Екатерины Дроновой, разного рода ошибки и опечатки выглядят так, будто человек не захотел даже проверить и перечитать сообщение перед отправкой, что сразу свидетельствует о небрежности, не говоря уже об умении грамотно излагать свои мысли.
5. Звонки без предупреждения
Только 20% россиян всегда отвечают на звонки с незнакомых номеров. А четверть опрошенных компанией Uswitch людей в возрасте от 18 до 34 лет никогда не берут трубку, сбрасывая звонок и отвечая затем при помощи текстовых или голосовых сообщений.
«Скиньте мне СМС, напишите письмо, отправьте сообщение в любом мессенджере или даже поделитесь своим сердцебиением через Apple Watch. Только не звоните мне, — призывал еще в 2015 году редактор и сооснователь The Verge Томас Рикер. — Насколько нужно быть эгоистом, чтобы без предупреждения врываться в мою жизнь, когда вам вздумается, и заставлять меня все бросить и полностью посвятить себя вам?» Он уверен, что в современном мире звонки по любому поводу — назойливый способ обратить на себя внимание.
«Проблема в том, что мне звонят с целью сказать то, что можно было бы передать одним предложением», — говорит Рикер. По словам Дроновой, в силу высокой занятости деловых людей даже планирование звонков выходит на передний план: «Поэтому, прежде чем звонить человеку, у которого нет вашего номера в записной книжке, напишите ему».
В то же время Евгений Машковский не видит ничего критичного в звонках без предупреждения: «Телефон — ваша территория, и только вы принимаете решение, как им пользоваться». И некоторые исследования поддерживают эту точку зрения, подчеркивая, что иногда лучше встретиться с коллегами или созвониться, чтобы решить насущный вопрос.
6. Опоздания
Задержка рабочего совещания даже на 10 минут снижает производительность и эффективность сотрудников, пишет Journal of Organizational Behavior. Проанализировав 700 встреч, ученые пришли к выводу, что встречи, которые начинаются с опозданием, менее продуктивны. Дело в том, что за время ожидания растрачиваются сосредоточенность и энтузиазм сотрудников, что в итоге негативно влияет на результаты.
Жан Хачатуров, директор и основатель детской академии испанского футбола Cantera, в беседе с Forbes Life признается, что из-за систематических опозданий или переносов встреч в онлайн или очном формате ему сложно планировать собственный график. «Но даже с этим можно смириться, учитывая жизнь в мегаполисе. Просто в таких случаях не покидает ощущение, что тебе отведена второстепенная роль. А зачем сотрудничать с теми, для кого я не так уж важен?» — говорит бизнесмен.
Как правильно выстроить бизнес-общение
Сделать коммуникацию максимально четкой
Ясность в бизнес-коммуникации поможет снизить количество уточняющих сообщений, звонков и дополнительных совещаний. «Назначив онлайн-встречу, отправьте всем потенциальным участникам конкретную повестку, — рекомендует Любовь Смертина. — После окончания мероприятия можно разослать краткое резюме, список назначенных задач и ответственных за их выполнение».
Также она рекомендует грамотно структурировать чаты: «Обсуждение посторонних тем в рабочем пространстве, использование единого чата для всех вопросов может привести к потере эффективности. Избежать этого поможет создание отдельных веток — тредов — для каждого обсуждения и простые инструменты, которые есть практически в каждом мессенджере: закрепленные сообщения, комментарии, ответы».
Сообщать о своем дискомфорте
Татьяна Баранова призывает говорить, что в общении для вас комфортно, а что кажется неудобным. Так, например, обращение «ты» или «вы» для многих вопрос именно договоренности. Евгений Машковский объяснил, что его внезапный переход на «ты» настораживает: «Зачем собеседник так делает? Он манипулирует, чтобы втереться в доверие? Он плохо воспитан?» В таких случаях важно сообщить, что подобное неуместно.
Аргументы можно приводить через «я-сообщения», причем это может касаться любого вопроса: «Я часто бываю на встречах, совещаниях или в опенспейсе: в этом случае я не могу прослушивать голосовые сообщения. Если вопрос срочный, пишите, чтобы у меня была возможность прочитать и быстрее отреагировать». Или: «Я буду рад ответить на ваш звонок, но не ранее 14:00. Пожалуйста, не обижайтесь, если отвечу позже».
Эксперт подчеркивает: «Ключевой момент — тактичное проговаривание своей позиции и ожиданий без перехода на личные эмоции».
Взглянуть на себя
«Зачастую мы сами забываем предупредить коллег об отпуске, а потом злимся, что нам не дают спокойно отдохнуть, — говорит Татьяна Баранова. — Поэтому необходимо задуматься: вдруг мы сами задаем некорректную модель поведения?»
Подумайте, не нарушаете ли вы личные границы; не требуете ли от получателя немедленного ответа; реагируете ли на сообщения или держите его в неведении; обращаетесь к коллегам только в рабочие часы и не переносите ли онлайн-встречи без веских причин.
Быть вежливым и эмпатичным
«Человечность и эмпатия — ключ к решению многих проблем, — советует Татьяна Баранова. — Искренняя беседа способна прояснить мотивы поведения коллег, снизить уровень тревожности и зачастую восстановить доверие».
«Грамотная письменная и устная речь, проявление такта и уважения, вежливое взаимодействие будет полезно для всех форматов общения», — соглашается Екатерина Дронова.
