ITIL (IT Infrastructure Library) — одна из наиболее признанных методологий по управлению ИТ-услугами. Библиотека включает в себя руководства с лучшими практиками для каждого из этапов жизненного цикла услуг. Внедрение ITIL может помочь компаниям, которые хотят лучше управлять ИТ-услугами и ресурсами. Но ITIL — это только фреймворк, а не универсальное решение. Иногда методологию нужно кастомизировать в соответствии с потребностями конкретной компании, а иногда ITIL оказывается вообще не нужна. 7 вопросов, на которые нужно ответить перед внедрением ITIL — в этой статье.
Внедрение или адаптация
Зачастую компания начинает работу с методологией с вопроса «Как успешно внедрить ITIL?». Но правильный ли это вопрос? Ведь ITIL — это система рекомендаций, которую не нужно внедрять. Все изменения, связанные с ITSM и ITIL в первую очередь касаются культурной трансформации. Для работы с новой методологией нужно сфокусироваться на улучшении результатов работы ИТ и совершенствовании управления ИТ-услугами. ITIL — это фреймворк, который можно адаптировать и модифицировать в соответствии с индивидуальными потребностями компании.
Сегодня многие организации по-прежнему сосредоточены на предоставлении конкретных технологий вместо того, чтобы сфокусироваться на предоставлении комплексных услуг. В такой ситуации библиотека ITIL и ITSM-подход могут помочь компании изменить отношение, сосредоточиться бизнес-ценностях и результатах работы с клиентами и связать эти два понятия.
Способ реализации практик ITIL в значительной степени зависит от каждой конкретной организации. Крупные, средние и мелкие компании из государственного, частного или некоммерческого секторов работают и конкурируют во множестве отраслей. У каждой организации собственная внутренняя культура и динамика развития, поэтому единственного верного способа работы с лучшими практиками нет.
Именно поэтому у практик ITIL нет четких предписаний. Это означает, что в основных руководствах ITIL описаны все лучшие практики, но в них нет рекомендаций об их обязательном внедрении конкретным способом. Это позволяет компаниям оставаться гибкими и использовать то, что наиболее подходит для их конкретной ситуации.
Какую проблему решит ITIL?
Это первый вопрос, на который компания должна ответить после появления идеи об использовании ITIL. Важно улучшить отношения с клиентами? Или оптимизировать процесс сбора требований? Или более эффективно управлять изменениями и быстрее реагировать на инциденты? Если ответ не ясен, то внедрение новой методологии не сработает.
Все в компании, от топ-менеджеров до младших ИТ-специалистов, должны прийти к общему пониманию проблемы. Иногда решением будет ITIL, иногда — нет. Многие руководители пытаются внедрить ITIL по книге, не зная, что фреймворк можно кастомизировать под конкретные задачи и использовать совместно с другими фреймворками, такими как Agile и Lean.
Каждый отдел должен быть в курсе бизнес-стратегии компании. Это поможет сотрудникам сфокусировать на улучшении результатов и приведении ИТ в соответствие с общими целями бизнеса.
Чем обосновано внедрение ITIL?
Как можно объяснить использование ITIL и какие именно области нуждаются в изменениях? Многие компании обращаются к ITIL, потому что их ИТ-отделы сосредоточены на освоении и интеграции новых технологий, не понимая ценности этих действий. Фокус на технологиях и изолированность — весомые причины для изменений.
Вместо этого компании нужно сосредоточиться на потоке создания ценности, от разработки до операций, от управления до исполнительного уровня. Это поможет наглядно увидеть улучшения. Важно думать о собственных сетях, приложениях, серверах, сотрудниках и процессах как о сквозном потоке создания ценности. Все, что прерывает этот поток, можно считать обоснованием перехода на ITIL и внедрения управления ИТ-услугами.
Как прийти к непрерывному совершенствованию услуг?
Для непрерывного совершенствования услуг (Continual Service Improvement, SCI) нужно понимать, где организация хочет находиться на уровне управления с точки зрения обслуживания клиентов и с операционной точки зрения. Чтобы достичь SCI, важно определиться по 3 пунктам: существующие компетенции, существующие возможности и то, какие процессы их поддерживают.
На этом этапе компании нужно выделить те навыки и компетенции, которыми она уже обладает, и сравнить их с теми, которые потребуются для управления SCI. Затем важно привести существующие компетенции и возможности в соответствие с бизнес-целями и стратегией.
Каков охват и масштаб ITIL-проекта?
Вместо того, чтобы пытаться осуществить внезапные и всеобъемлющие изменения, лучше потратить время на тщательную разработку стратегии. Если внедрить ITIL в те части бизнеса, где она может оказать наибольшее влияние, дальнейшие преобразования будут проходить легче.
Основа любых изменений — это люди, процессы и технологии. Поэтому важно понять, какая из этих категорий больше всего подвержена влиянию, и начать с нее. Для этого руководству компании нужно иметь глубокое и широкое представление о своей организации и типичных темпах изменений в ней. Можно начать с малого, возможно, с одного человека, и постепенно двигаться вверх по цепочке «команда-отдел-организация».
Работает ли все так, как задумано?
Представим, что компания внедряет новый информационно-технический инструмент для отслеживания, мониторинга или управления услугами. Его необходимо протестировать, чтобы убедиться, что он работает должным образом. При этом важно придерживаться одной и той же процедуры тестирования и измерений при введении каждого нового процесса.
Руководство компании должно убедиться, что изменения приносят необходимые результаты. Они, в свою очередь, должны соответствовать целям компании: действительно ли новый инструмент или процесс помогает достичь того, к чему стремится компания? В этом могут помочь такие показатели, как KPI (key performance indicators, ключевые показатели эффективности ) и CSF (critical success factors, критические факторы успеха).
Нужен ли ITIL вообще?
После ответа на первые 5 вопросов, руководство компании может сделать паузу и подумать: может ли что-то кроме ITIL решить возникшую проблему? Нередко оказывается, что другие способы подходят лучше.
Выбор решения зависит от каждой конкретной проблемы. У компании возникли трудности с удовлетворением потребностей клиентов? Возможно стоит обратиться к BRM (business relationship management, управление деловыми отношениями). Появились проблемы с предоставлением услуг и их доступностью? В этом случае следует обратить внимание на SLA (соглашение об уровне услуг, service level agreement).
Что изменилось?
Седьмой и последний вопрос стоит задать через некоторое время после внедрения ITIL. Важно регулярно анализировать то, как приживаются новые процессы и инициативы и как это влияет на работу ИТ-отдела. Можно провести аудит качества через 30 дней после начала работы с ITIL. Это поможет заметить улучшения и укажет на места, где требуется дополнительная работа. Аудит через 90 дней поможет закрепить прогресс.
Также важно помнить: нельзя ожидать, что сотрудники моментально примут все изменения. Руководство получает то, что «проверяет», а не то, что «ожидает». Поэтому необходимо быть в курсе внутренних процессов и поощрять соблюдение новых правил.
Оригинальный источник